Общаясь с другими людьми, мы, осознанно или неосознанно, учимся, наблюдая за их поведением. Великолепную возможность пополнить арсенал собственных навыков общения дает нам кино. Кинокартина «17 мгновений весны», определенно, может считаться одним из лучших фильмов для менеджеров.
В фильме основные взаимодействия происходят в высшем аппарате германского рейха, в особенности в управлении имперской безопасности. Это структура, при всей ее запутанности, определенно может рассматриваться как корпорация и имеет все черты сложноорганизованной корпорации, с иерархией и движением управленческих действий как по вертикали, так и по горизонтали. Особенность картины – управленческие диалоги, на всех уровнях. Они в высшей степени насыщены и убедительны.
Великолепный актерский состав, и филигранная проработка, практически, каждой сцены позволяют внимательному зрителю получить огромный объем «информации к размышлению». Кроме того, большинство главных действующих лиц занимают руководящие посты в аппарате третьего рейха, т.е., говоря сегодняшним языком, являются топ-менеджерами.
Это делает просмотр еще более интересным, тем более, что все они серьезно отличаются друг от друга по манере и методам управления, и являются представителями разных типов лидерства.
Эпизод первый. Замечание-провокация.
Кальтенбруннер вызывает Крюгера и распекает его за срыв операции в Кракове.
«…Садитесь… Есть ли у вас какое-либо оправдание, достаточно объективное, чтобы вам мог поверить фюрер? Как- никак вы, только вы ответственны за то, что Краков не был взорван.» – « Нет у меня оправданий. Я солдат, а война есть война. Я не жду поблажек, моя вина безмерна. Я старался.. Вы по этому поводу можете выслушать Штирлица». – «А Штирлиц лицо допущенное?» – «Я не знаю, вина моя, и мне будет больно, если вы накажете Штирлица».
Прием 1. «Не обвинение, а требование оправданий»
Кальтенбруннер формулирует замечание как требование дать объяснения. Он говорит: я не делаю вам замечание, а требую объективных оправданий, причем таких, чтобы они устроили главное лицо в государстве.
Беседа-замечание всегда трудна для управленца. Как наказать и не вызвать по отношению к себе отрицательных эмоций? Как наказать и сохранить рвение работника, его лояльность к организации? Замечание не должно задевать личность подчиненного. В нем должны быть механизмы психологической защиты образа «Я». Только тогда замечание будет действенным. Требование оправданий со ссылкой на третье лицо также смягчает ситуацию и повышает ответственность.
Прием 2. «Если тебя критикуют – кайся»
Когда человек не только признает свою вину, но кается и берет на себя больше того, в чем его упрекают, срабатывает обратный механизм. Партнер смягчается и даже начинает утешать. Когда Крюгер говорит: я виноват — отправьте меня на фронт, Каль- тенбруннер отвечает: а кто же будет работать в тылу?
Прием 4. «Вместе в пропасть»
«Моя вина безмерна, и мне будет больно, если вы накажете Штирлица». Здесь используются метод связки и метод наведения сознания. Крюгер связывает себя и свой провал со Штирлицем, даже не говоря об этом. Это возможно благодаря построению ассоциативных связей.
Прием 3. «Как красиво сдать, или Фамилия должна звучать вовремя»
В разговоре с Кальтенбруннером Крюгер называет фамилию Штирлица. «Есть хороший человек, который был свидетелем… выслушайте его…» Имя Штирлица звучит вроде бы в положительном контексте, но он не был допущен к делам. Ссылка на него теперь уже звучит как намек.
Эпизод второй. Неприятное поручение.
Кальтенбруннер вызывает Мюллера и поручает ему собрать необходимые материалы и проверить благонадежность товарища по партии (Штирлица).
«Я не хочу будить в вас злобную химеру подозрительности по отношению к товарищу по партии, но факты говорят о следующем. Первое – Штирлиц косвенно, но все-таки причастен к срыву операции по уничтожению Кракова; второе – исчезновение ракеты ФАУ, третье – он курирует ряд вопросов, по которым хотя нет и явных провалов, но и удач больших тоже нет… Я был бы рад , если бы вы опровергли мои подозрения. (и в конце разговора) вы много пили? Почему у вас глаза красные?»
Этот разговор труден тем, что, давая это неприятное задание и мотивируя подчиненного на его выполнение, необходимо сохранить нейтралитет.
Прием 1. Наведение сознания
При упоминании какой-либо темы человек начинает думать о ней или о том, что с ней связано. «Я не хочу будить в вас злобную химеру подозрительности» — независимо от частицы «не» тема задана. В самом начале разговора возникает атмосфера подозрительности, и достаточно недвусмысленно. Сразу же задаются основные смысловые позиции — важность темы, ответственность, противоречивость: с одной стороны, «не хочу будить», а с другой — «химера», устрашающее мифологическое существо.
Кстати, когда в разговоре используются образы или метафоры, то они адресуются к сфере бессознательного. Может быть, потому, что Мюллер получил поручение именно в такой форме, он впоследствии, даже поверив Штирлицу, будет продолжать его проверять. Объяснит он это по-другому: «Скорее повинуясь привычке доводить все дела до конца, чем подозревая Штирлица, Мюллер вызвал Шольца: «Вот что, Шольц, срисуйте отпечатки пальцев с этого стакана»».
Прием 2. Во-первых, во-вторых, в-третьих
Информация раскладывается по пунктам, дается перечисление. Таким образом говорящий создает впечатление о себе как о человеке аналитического ума, а о вопросе — как о чем-то в значительной степени разработанном. При использовании этого приема не всегда нужно заботиться о правильной последовательности и логической взаимосвязанности пунктов. Само оформление мысли имеет большее значение, чем содержание.
Прием 3. «Рассказ о своем внутреннем диалоге»
Беседуя с Мюллером, Кальтенбруннер рассказывает о своих сомнениях в отношении Штирлица в форме озвучивания своего внутреннего диалога: «Я спросил себя — не болван ли он… и ответил себе… у меня возник вопрос и появился на него ответ». Этот прием создает некоторую интимность в разговоре, ощущение полной откровенности, доверительности. У собеседника возникает впечатление, что с ним считаются, и общение приобретает характер интимного. А поручение приобретает смысл разгадывания загадки, что еще более мотивирует на усердную работу
Прием 4. «Внедрение в личное психологическое пространство»
В конце разговора Кальтенбруннер резко спрашивает Мюллера:«Вы много пили?» При этом Кальтенбруннер разливает коньяк. Резкий переход на тему интимно-личную увеличивает психологическую дистанцию между собеседниками, создается впечатление силы и влияния руководителя. После доверительного диалога такой ход способствует восстановлению статус-кво. При этом действие, сопровождающее эти слова — разливание коньяка, — вполне уместно, и слова не звучат как замечание. Они скорее дают знак: разговор окончен.
Начинается позиционная борьба. Мюллер: «Я от коньяка совею». Кальтенбруннер: «Ничего, от этого не осовеете».Кальтенб- руннер как бы показывает: последнее слово всегда останется за ним, руководителем. Мой коньяк — самый лучший, и я могу позволить себе задавать любые вопросы. Манипулирование дистанцией при общении — высокое искусство сильных лидеров. В какие-то моменты они могут выстраивать отношения очень близкие, в другие — резко и неожиданно дистанцироваться. Каждый должен знать свое место.
Эпизод третий. Не хотите доказывать его предательство, тогда докажите его верность.
Мюллер вызывает Айсмана и расспрашивает его о Штирлице.
Прием 1. «Присоединение к партнеру»
Мюллер трет голову — «У меня тоже череп раскалывается», — говорит его собеседник. Присоединение — важный прием для создания контакта, особенно в начале разговора.
Обычно присоединение происходит по позе, по ритму дыхания, по интонации и громкости речи, по теме разговора. Присоединение — это демонстрация своей похожести, первый шаг к объединению.
Прием 2. «Меня вызвал шеф»
Ссылка на третьи лица помогает сохранить свой нейтралитет. Я не знаю, меня там не было, хорошо бы установить истину — это способ нападать и не нападать одновременно. Создается образ положительного человека, который стремится к правде. Ссылка на мнение других и высказывание своего собственного, отличающегося мнения позволяет также представить задание как дилемму, которую проверить необходимо.
Прием 3. «Неожиданное дистанцирование»
Когда Айсман присоединяется к словам Мюллера, хорошо характеризующим Штирлица, вдруг его шеф неожиданно для него реагирует крайне эмоционально, разговор резко меняется: «Что-то вас на эпитеты потянуло. Мы, сыщики, должны выражаться существительными и глаголами». Здесь звучат и косвенное замечание, и указание на то, что задание все равно придется выполнять, и создается дистанция «начальник — подчиненный».
Прием 4. «Приказ остается приказом»
После того как Айсман пишет положительную характеристику Штирлицу и ручается за него, Мюллер резко меняет тактику. Если вы верите ему и не желаете доказывать его виновность, докажите тогда его невиновность. Начальник всегда должен доводить свой приказ до исполнения, иначе он теряет власть.
Эпизод четвертый. «Провокатор».
По тайному заданию Мюллера Холтофф приходит к Штирлицу, чтобы спровоцировать его на необдуманное поведение. По замыслу Мюллера, если Штирлиц назавтра придет к нему и расскажет ему о поведении Холтоффа, то он спокойно положит дело в сейф, если он согласится с предложением Холтоффа , то он сдаст Штирлица.
Слова Холтоффа: «Я пришел к вам как друг.. Мне поручили негласно проверить ваше дело физиков. Я расскажу вам, что мне удалось узнать. Вы у Мюллера под колпаком.»
Прием 1. «Творческое непонимание»
В сложной ситуации, когда непонятно, куда клонит собеседник, чтобы выиграть время, целесообразно заставить его как можно больше говорить, следуя правилу: «Выдержка — оборотная сторона стремительности».
В разговоре Штирлиц выясняет, уточняет, не спешит понимать.«Слушайте, что вы со мной загадками разговариваете. Что вы, словно мальчик, пускаете туман? Или вас зовут Монте-Кристо… Не понял. Честное слово, мне ничего не ясно. Или вы объясните, какое отношение ко мне имеет арестованный физик, или растолкуйте, отчего вы негласно проверяли мое дело и зачем Мюллер ищет на меня улики»Прием 2. «Ложное негодование»
Гнев — эмоция активная, она придает уверенности и боевого настроя, позволяет справляться с растерянностью. Гнев также вводит партнера в замешательство. Гнев может быть направлен на что угодно. В данной ситуации Штирлиц направляет гнев на руководство, что делает его гнев справедливым негодованием: «Нет, это форменный идиотизм. Наши шефы совсем потеряли голову в этой суматохе».
Прием 3. «Проговаривание своих состояний»
Если обозначить словами свои состояния, то ими становится легче управлять. В работах Карла Роджерса встречается термин «конгруэнтность» — это соответствие чувств, слов и действий. Если оно имеет место, то поведение человека кажется искренним. Когда слова, чувства и действия расходятся, у собеседника возникает подозрение в неискренности.
Чтобы быть в согласии с собой, даже когда чувства и требуемое поведение расходятся, лучше обозначать свои чувства словами, как это сделал Штирлиц. Даже рискуя получить замечание от Холтоффа:«Штирлиц, вы сами учили меня аналитичности и спокойствию». — «Это вы призываете меня к спокойствию после того, что сказали. Да, я не спокоен, я ошарашен, возмущен и сейчас же поеду к Мюллеру..»
Кстати, такого рода словесная реакция уместна, она также выполняет функцию регуляции состояний. Когда человек проговаривает свои чувства, ему легче с ними справляться. Похоже, что в данный момент Штирлицу больше всего хочется активно действовать.
Прием 4. «Делать то, чего не ждут»
На желание Холтоффа выйти из игры и приглашение присоединиться к нему, предваряемое словами: «На меня обрушатся удары с двух сторон. Меня ударит и Мюллер, и вы. Мюллер — оттого, что мои доводы надо еще проверять и перепроверять, а вы. уже рассказали, как примерно станете меня бить, что мне, офицеру гестапо, делать, подскажите, вы — офицер разведки»Штирлиц отвечает ударом бутылкой по голове. Когда Штирлиц доставил окровавленного Холтоффа к Мюллеру, тот такого поступка не ждал. То, что произошло, было непредвиденным и не укладывалось ни в одно из решений Мюллера.
Эпизод пятый. Отпечатки пальцев.
Мюллер обнаружил совпадение отпечатков пальцев на чемодане русской радистки, телефоне в правительственной комнате и на стакане, в котором Штирлиц давал воду Холтоффу. От Штирлица требуется объяснение. Штирлиц в камере думает об алиби.
Прием 1. «Постановка задачи»
Прежде чем принимать какое-либо решение, важно четко проанализировать условия и поставить задачу. Находясь в камере, Штирлиц думает: «У меня есть тайм-аут. Я должен использовать этот тайм-аут. Я должен объяснить достоверно и точно — где, когда, почему и как на чемодане могли оказаться мои отпечатки. Мне нужно во всех подробностях вспомнить тот день».
Постановка задачи — наиважнейший этап ее решения. Его нельзя игнорировать, даже если решение на первый взгляд кажется очевидным. На этом этапе очень важно не спешить. Вопросы — что, кто, где, когда, почему — помощники в поиске информации. Они направляют ход мысли и одновременно являются важнейшими ориентирами для проверки принятого решения.
Прием 2. «Точное восстановление картины»
Чтобы собрать информацию, важно детально восстановить картину происходящего. Здесь нет незначительных мелочей и обстоятельств — все имеет отношение к делу. Штирлиц напрягает свою память: «Это было 21-го утром, около 7, я ехал к Эрвину за ответом из центра и застрял, там после бомбежки расчищали улицу, я постоял там 20 минут».
Точное восстановление картины произошедшего позволяет иметь дело с фактами, а не с вымыслом. Весьма полезно зрительно представлять себе все события, «прокрутить» в голове их еще раз. Такое же восстановление картины происходящего полезно при разговоре с коллегами, подчиненными — конкретность дает ясность.
Прием 3. «Чтобы о чем-то не думать – думай о другом»
Этот прием помогает отвлечь внимание от неприятной стрессогенной информации. Человек не властен забыть что-то. Но человек легко может управлять своим сознанием и переключать внимание с одного объекта на другой.
«Я старался не думать об Эрвине и Кэт» — Штирлиц старался не думать о плохом и потому внимательно смотрел по сторонам. Очень полезно для дополнительной концентрации внимания в таких случаях помогать себе словами «а сейчас я осознаю.» и перечислять все, что видишь, слышишь, обоняешь. Такая концентрация позволит прийти в себя в сложной ситуации.
Чтобы управлять собой, человек часто использует внешние опоры (предметы, записи) — Штирлиц складывает из спичек фигурки льва, собаки, ежика. Действует сосредоточенно, так, как будто определенность снаружи рождает определенность внутреннюю.
Прием 4. «Ассоциативная организация памяти»
Информация в памяти хранится связанно, эти связи называются ассоциациями. Бывают ассоциации по времени, пространственной смежности, по сходству, по контрасту, причинно-следственные. Если какие-либо события происходили в одно время и в одном месте, то потом при воспоминании об одном событии будет вспоминаться и другое.
Штирлиц вспомнил молодого солдата, стоявшего в оцеплении, вспомнил, что он кашлял так сильно, что он назвал этого парня туберкулезником. Потом он вспомнил, что поднял что-то и помог женщине подкатить коляску. Вдруг его осенило: «А что если бы у этой женщины был чемодан? Я поднес ее чемодан». Прокручивая эту картинку в памяти и вставляя в нее эпизод с чемоданом, можно добиться того, что сам начинаешь верить, что именно так и было.
Автор текста – Тамара Сытько, директор группы «Аналитический консалтинг» Восточно-Европейского института психоанализа, доцент кафедры психологии СПбАУиЭ
Webmagistr: LILA
Webmagistr: LILA
